Twitter est un outil très puissant pour partager des informations, faire de la veille économique ou concurrentielle ou encore pour contacter directement une marque. Seulement, avec 140 caractères, à moins de se lancer dans une fastidieuse rédaction de trois ou quatre tweets numérotés qui risquent de se perdre, il existe d’autres solutions bien plus puissantes, comme la messagerie directe. Les messages directs et privés (DM en anglais, pour Direct Message) sont souvent sous-exploités par les entreprises pour communiquer avec leurs clients. Pour convertir davantage et renforcer votre service client, la messagerie Twitter pourrait pourtant bien être un avantage concurrentiel décisif.

Pourquoi utiliser la messagerie de Twitter ?

Vous connaissez sûrement l’adage qui dit qu’un client satisfait parle de son expérience à trois personnes et un client mécontent à dix personnes. D’où l’intérêt de travailler efficacement avec ces clients mécontents qui peuvent vous contacter sur Twitter pour de nombreuses raisons : retards de transports, colis perdus, problèmes de livraison, mauvaises commandes, bons de réduction qui ne fonctionnent pas, mauvaises expériences en magasin… la liste est infinie.
Or, sur Twitter, tout est public.
Ce qui veut dire qu’une plainte d’un de vos clients sera vue, potentiellement relayée et surtout commentée. Il faut donc éteindre l’incendie avant qu’il ne se propage.
Utiliser la messagerie de Twitter vous permet de rediriger le dialogue de l’espace public vers un espace privé, sans limites de caractère et dans une vraie interaction personnelle permettant de comprendre et de traiter le problème. Aucune marque n’a envie de voir des plaintes s’accumuler sur la place publique, car cela pourrait endommager son image, sa notoriété et sa réputation. Le transfert vers la messagerie privée est donc un réflexe à acquérir aussitôt.

Bien paramétrer sa messagerie

La première à faire est de s’assurer qu’il est possible de vous contacter directement par message privé. Dans les paramètres de votre compte Twitter, il vous faudra aller dans l’onglet “Sécurité et confidentialité”, puis, tout en bas de cette longue liste, vous devriez cocher la case qui vous autorise à recevoir des messages privés de n’importe qui.

Si vous le ne faites pas, uniquement les personnes que vous suivez pourront vous contacter par message privé. Et franchement, je doute que vous suiviez tous vos prospects et clients individuellement !
Pour vérifier que cette option fonctionne, vous pouvez demander à l’un de vos amis ou collègues sur Twitter qui ne suivraient pas votre compte pour s’assurer que la possibilité de vous contacter en DM s’affiche bien avec le bouton bleu représentant une bulle et le signe +.

Découvrir le dashboard de Twitter

Le tableau de bord est une option encore en bêta et est principalement utilisable par les utilisateurs américains, mais elle semble fonctionner pour d’autres comptes basés ailleurs qu’aux États-Unis. Si vous avez envie de tester et si vous aimez découvrir des nouvelles solutions, c’est le moment !

Votre dashboard vous offre de nouvelles fonctionnalités plus précises et plus détaillées pour mieux gérer votre compte Twitter.

Vous pourrez, par exemple, définir si votre compte fait du service après-vente pour répondre aux besoins de vos clients et choisir des heures pendant lesquelles ce service support est opérationnel. Très utile pour savoir quel est le meilleur moment pour vous contacter.

L’autre fonctionnalité très importante est le message d’accueil automatique (Welcome messages).Cela vous permet d’envoyer un message à toute nouvelle personne qui voudrait vous contacter en message direct.

Au-delà des règles de politesse ou de bienvenue, c’est une bonne idée de demander des précisions concernant un numéro de commande, un système d’exploitation ou la référence d’un achat ou d’un produit. Cela vous fera gagner du temps et accélèrera votre processus de traitement.

Créez une URL pour vos messages directs

Une nouvelle fonctionnalité de Twitter permet, en un clic, d’emmener directement vos clients de l’espace public à la messagerie privée, comme le montre l’exemple ci-dessous.

Ainsi, si une personne vous contacte en vous mentionnant dans un tweet, il est plus facile que jamais de poursuivre la conversation en privé avec tous les détails personnels requis pour traiter le problème ou répondre à la question.

Pour ce faire, vous avez besoin de votre ID utilisateur que vous trouverez en cliquant sur ce lien. Après avoir saisi votre mot de passe, vous avez accès à des données personnelles, dont votre identifiant.

Pour faire un lien vers votre messagerie privée, il suffit d’ajouter à votre message, le lien suivant :

https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=00000000

Et remplacer la suite de zéros par votre identifiant unique récupéré à l’étape précédente, comme le montre l’exemple ci-dessous :

Une fois que votre tweet est validé et envoyé, voici le résultat dans votre feed :

Le résultat est très professionnel, très bien pensé et facile à mettre en oeuvre. En un clic ou un “tap” vos clients ou prospects pourront prendre contact avec vous. Un bon exemple de l’amélioration de l’expérience client.
Assurez-vous que tous les membres de votre équipe digitale disposent de ce lien, pour favoriser la communication directe avec Twitter. Terminé le temps du “pour vous répondre, je dois vous suivre, puis vous me suivez en retour, afin de pouvoir échanger par DM”.

Ajoutez un bouton de DM sur votre site web

Si certains de vos clients ou visiteurs sont plus enclins à vous contacter sur Twitter que par e-mail ou via Facebook, il est possible de leur faciliter la tâche en intégrant un bouton sur votre site web, qui les redirigera directement vers l’interface de messagerie privée.

Pour cela, vous pouvez vous rendre sur l’interface d’intégration de Twitter et choisir d’intégrer un bouton.

Plusieurs options sont alors disponibles, comme “partager”, “suivre”, “mentionner” ou “envoyer un message privé”. Il ne vous restera plus qu’à indiquer votre ID et votre nom d’utilisateur puis un code d’intégration s’affichera afin que votre webmaster puisse l’intégrer sur votre blog ou votre site web.

Ces bonnes pratiques vous aideront à faciliter le contact avec vos visiteurs, vos prospects et vos clients afin d’optimiser votre usage de la messagerie privée de Twitter et, à terme, renforcer l’expérience utilisateur pour convertir davantage. Des bonnes pratiques à mettre en oeuvre sans attendre, surtout quand on sait que la prochaine tendance viendra des outils conversationnels intégrés à la messagerie, comme les chatbots, le machine learning ou la conversation en langage naturel avec une intelligence artificielle.